こんにちは！ スモールワールドオンライン英会話の運営代表をしております石田さおりです。
先日、スモールワールドの先生からとある生徒さんについて相談を受けました。そして昨日にはその生徒さんと思われる方からも、お問い合わせがありました。
先生の言い分と生徒さんの言い分が、両方とも理解できなくはない・・・・という感じで困ってしまいました。
もしかして同じようなことを感じている生徒さんや先生がいるかなあ～、と思い記事にしてシェアしたいと思います。
A先生からのご相談は、「生徒さんで一人、たびたびキャンセル期限（ノーペナルティー）の直前でキャンセルを入れてくる方がいて困っている。なんとかしてもらえないか」というものでした。
A先生は、非常に人気がある先生で、人気の秘訣はその都度予約をする形のオンライン英会話スクールなのに、長期的に生徒の学習に寄り添い、入念にレッスン準備を行い、なおかつ明るくて子供にも好かれるという点です。
先生の言い分としては、
「せっかく準備をしたのに・・・・という気持ちももちろんあるが、自分が直前でノーペイになるのはまだしも、その生徒のために『先生、●月●日にレッスンしたかったのに、予約が出来なかった』などと言われることもあり、ほかの生徒さんにも間接的に申し訳ないことをしてしまっている」
というものです。
私自身、英語講師をしていたことがありますから、先生の思いは非常に共感できます。
・・・・しかしながら、オンライン英会話の業界では「15分前までキャンセルOK」「2時間前まで予約OK」のように、「ふらっと空き時間に英会話を学べる」という気軽さがオンラインスクールの最大のメリットという事情があります。
先生側としても、ふと「あ、明日の予定がキャンセルになったからオンラインレッスンで空き枠を作って、生徒からの予約を急きょ受け付けよう」という感じで、思い立った時にすぐにレッスンを受け入れて副収入を得るチャンスができるというメリットがあります。
スモールワールドでは、そのあたりのバランスを考えて「レッスン予約は4時間前まで受付可能」。ただし「レッスン8時間前以降のキャンセルはレッスン料100%かかる（キャンセル不可）」という設定をしています。
今のところ、上記の体系で大きなクレームが入ったことはないのですが、昨日のお問合せでは生徒さんの言い分はこうでした。
「先生から、頻繁に前日キャンセルをしないでほしいという連絡がきた。これって、規約では8時間前までならキャンセル可能って書いてあるのに、そういうことを言ってしまう先生は反則なんじゃないでしょうか」
「子供（幼稚園児さんらしいです）は、遊ぶのも仕事だから、前日に友達から遊びの約束に誘われたら親としてはそちらを優先したいと思うこともあります。だって、そういう気軽にキャンセルができるからこそのオンライン英会話ですよね？」
いやー、困りました。
おっしゃる通り、8時間前までノーペナルティーですよ、と謳っているのに先生に「8時間前であっても前日とかにはキャンセルしないで」と言われたらカチンと来る。
これもまあ、理解が出来てしまいます。
・・・・とは言え、英語学習ってやっぱり定期的に継続して学習をしていくことで上達をしていくと思うので、お子さんの英語力を上げたい！と思うのであれば、お友達のお遊びはきちんと断って「この日は●●先生と先にお約束してたよね」と言い聞かせて頂きたいところかなあ・・・とは思ってしまいましたが。
結局のところ、双方が納得できる解決法は現時点ではなかったのですが、「気軽に英会話を楽しみたい」というニーズであれば、やはり「準備はしないけど、予約を入れてくれたらその時間だけは一生懸命教えるよ」という先生をチョイスするとお互いにハッピーなのではないかなー、と思います。
「事前準備をしっかりしてくれる先生を希望して、だけど直前キャンセルも認めてほしい」というのは、なかなか難しいのかな、と。
で、ここまで書いて思ったのですが、スモールワールドの先生は圧倒的に「事前準備をしっかり」やってくださる熱心な先生が多いです。
ギリギリまで生徒（レッスン予約）を受け付けられるメリットよりも、ギリギリでキャンセルされるデメリットの方が大きいと考えている先生の方が多いかもしれません。
また、人気があってなかなか予約できない先生から定期的にしっかり学習したいという生徒さんも多いので、（ほかの生徒の）直前キャンセルＯＫによる無駄な空き枠ができてしまう方が不都合、という生徒さんもいらっしゃるかと思いました。
・・・・・・ということで、解決方法として、今後は「ノーペナルティーでキャンセルできる期限」を少しだけ長くさせて頂こうかな、と思いました。
今回、先生からも生徒さんからも「不満」だという声を頂戴してしまいましたが、突き詰めて考えると、スクールのキャンセルポリシーにこそ問題があったという結論です。
お二方にも申し訳ないことをしました。
この場を借りてお詫び申し上げます。
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